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No conformidades

METODOLOGIA DE GESTION DE INCIDENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES

Entendemos incidencias a cualquier suceso en cualquier proceso de la prestación de servicio que supone una desviación en menor o mayor medida sobre lo planificado como correcto y esperado por el cliente.

La queja es una incidencia de relevancia al ser transmitida por el cliente.

Cuando la incidencia evidencia un claro incumplimiento de un requisito, esta debe de ser tratada como una NO CONFORMIDAD.

Una NO CONFORMIDAD es el incumplimiento de un requisito: Si no hay evidencia, no hay no conformidad. Si hay evidencia, esta debe ser documentada como una No Conformidad. Si no se puede identificar el requisito, entonces no se puede levantar una No Conformidad.

Todo el personal de la organización deberá comunicar al responsable asignado todas las incidencias que se detecten para su registro y análisis. El responsable asignado, será el responsable de analizar y evaluar dicha incidencia, estableciendo si es necesario abrir una No Conformidad, en la que se analice la causa y se propongan acciones con el fin de eliminar dicha causa.

Todo el personal hará el máximo esfuerzo en la prevención de las posibles No Conformidades antes de que el Cliente se vea afectado. Y en el caso, de ser una no conformidad del Sistema de Gestión, antes de que se produzca algún efecto irreversible.

Para ello, mediante el seguimiento de nuestros procesos se trabajará para que esto no ocurra.

Ante la detección de una no conformidad nuestra organización toma las acciones necesarias para eliminar la No Conformidad, identificándola y registrándola a través del “INFORME LISTADO DE INCIDENCIAS” en las correspondientes “Ficha de Incidencia o No Conformidad”.

Origen y detección de no conformidades potenciales, entre otras, se destacan;

  1. A) Material comprado.
  2. B) Servicios subcontratados
  3. C) Ejecución, inspección y revisión en proceso. Análisis de datos de la medición.
  4. D) Quejas y Reclamaciones de partes interesadas.
  5. E) Auditorías.
  6. F) Equipos o instalaciones.
  7. G) Actuaciones del personal en la ejecución de las actividades.
  8. H) Revisiones por la Dirección.

Una No Conformidad puede ser detectada por toda persona que interviene en las actividades anteriormente mencionadas.

Identificación y segregación

Todo el personal de la organización hará el máximo esfuerzo en la identificación de las posibles No Conformidades antes de que el Cliente se vea afectado.

En el caso de productos tangibles como los comprados, se procederá a la separación de los No Conformes para evitar su uso, identificándolos de tal manera que su uso inadvertido sea imposible. En general, todo producto No Conforme (siempre que sea posible) será apartado del proceso normal de trabajo. El producto no conforme será debidamente identificado como malo o defectuoso, a la espera de su tratamiento mediante el correspondiente “INFORME LISTADO DE INCIDENCIAS” que se elabore.